“本来以为过年打电话没人管，没想到当天下午就有人上门解决问题了......”家住云阳镇的张女士在大年初一时发现家里突然停水，心急之下拨打了12345热线求助，云阳镇热线办接到工单后，立即与水利部门联系，并及时安排技术人员上门维修。当天下午，张女士家的供水就恢复了正常，她很满意热线工作效率，并对回访人员表达了感谢：“真的是事事有回应，让人特别踏实。”
云阳镇一直把“12345热线”作为党委、政府深化调查研究、提升为民服务质效的工作着力点，加快应急指派，注重联勤联动，强化预警研判，落实督办问责，致力于打造更加便捷、有效的为民服务平台，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，助推乡村振兴。
一是高位推进，狠抓落实。坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，落实首问负责，转办无缝对接，答复入情入理，群众心悦诚服。对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意问题，加大督查力度。对突发性、群体性投诉，第一时间交由办事处研究，查明情况，形成处理意见后统一答复。
二是网格管理，接诉即办。采取 “主要领导交办、分管领导督办、主管部门承办、责任村居相结合”的网格管理服务制度，建立789个网格微信群，配备网格员800余名，及时了解群众诉求，并结合实际情况，提前分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉问题，未雨绸缪，将“接诉即办”向“未诉先办”延伸，提升辖区管理水平。今年2月份以来，受雨雪天气影响，镇区垃圾堆积现象严重，在接到询问垃圾何时可以清理完毕的工单时，云阳镇立即利用网格群向广大居民转发有关垃圾清理问题的告知书，详细说明清理存在的问题以及采取的措施，得到了群众的理解和支持，大大减少了同类工单的数量。
三是精细管理，规范运行。建立12345热线分发处理闭环系统，明确工单流转环节和工作职责、工作时限，使工单办理迅速有效。建立工单办理台账，完整详实记录所有工单办理情况，并作为年度考核指标体系的主要考核依据。建立督办制度，安排专人监督承办科室、社区做好重复投诉事项、逾期未复事项和不满意事项的整理、催办和上报工作，促使各部门提高热线办理实效。
标准化的办事流程、热情周到的回复、规范化的督办，有力推动了云阳镇12345热线的高效便民，有效解决了一系列有关环境整治、社会保障、扶贫助残等涉及群众切身利益的疑难问题，已成为为民服务的重要载体。
下一步，云阳镇将继续当好人民群众的知心人、贴心人、领路人，进一步提高为民服务效率和质量，真正推动一个个民声诉求变成一件件民生实事，为乡村振兴保驾护航。（朱梦真）
