客户服务建立首问负责制。坚持“谁接受问询，谁负责到底”服务模式，建立账户、网银等柜面业务明白清单，明确办理人员、办理流程、收费标准、所需资料等相关内容，让客户切实享受“一次办好”“零跑腿”，提高服务效率，确保账户工作有人管、有人抓，让客户在第一时间得到满意回复。营业网点管理实现精细化。改善营业网点环境，丰富便民设施，细化柜面人员服务规范，推出预约服务、延时服务、线上咨询服务三项“便民服务”，落实省分行营业网点文明规范服务标准，将优质网点服务落实到每一个细节，让客户真正感受到“农发行温度”。运营业务管理实现精准化。深入查找分析柜面业务操作和管理工作薄弱环节，理顺柜面业务操作流程，对需上级行重点强调的事项双人双线操作，专人审核，运营大集中业务正确率显著提升。截至7月末，全行账户数量和网银签约客户数量大幅提升，个人收款业务也实现有效提升。
强化监督，助力柜面服务合规化。远程监控推动运营合规。针对对客业务管理、营业办公环境、突发事件应急处置管理等，综合部主管对柜面人员落实内控制度、规范业务操作等方面进行实时监控，推动柜面服务合规化，提升营业网点管理质效。检查辅导加强风险防范。加强“三合一”专员监督作用，深入营业网点不定时开展运营管理工作督导，督促常态化开展结算账户风险治理，持续性进行结算账户防范电信网络诈骗风险排查，传导合规经营理念，提升营业网点实质性风险识别能力。及时纠改提升客户体验。坚持问题导向，梳理纠改频发问题环节，建立问题台账，跟进落实整改，有效减少柜面人员操作错误，让柜面人员集中力量及时主动满足客户需求，发挥运营对价值创造的贡献。（邢有军 通讯员 王小彤）
